Como é triste
entrar em um estabelecimento e ser recebido com mau humor, sem olhos nos olhos,
sem um sorriso – mesmo que “amarelo” – por parte dos atendentes. Certamente
você já participou dessa experiência e sentiu-se deslocado, chateado e muito
decepcionado, principalmente quando essas situações estão diretamente ligadas a
certas marcas que lhe são queridas. Afinal de contas, sabemos que comprar é
muito mais do que simplesmente adquirir um produto, é satisfazer uma
necessidade, seja ela “real ou não”.
Às vezes o mau
atendimento nem está ligado a “cara feia” de quem nos atende, mas de uma
atitude displicente, sem vontade, sem comprometimento. Aliás, infelizmente é o
que mais vemos: falta de comprometimento por parte de quem atende.
Então como minar
esse cenário e plantar a semente de um atendimento excelente, focado na
satisfação das pessoas, para colher fartamente a conquista de mais clientes, a
fidelização dos atuais e, consequentemente o aumento nas vendas?
Procure implantar
essas três dicas abaixo e veja rapidamente os promissores resultados.
Participe da experiência do cliente
O mínimo que um
cliente deseja é ser bem atendido. É o começo do relacionamento. Para um bom
atendimento, simpatia é fundamental, mas para a excelência no atendimento a
empatia é crucial. Assim, não basta apenas sorrisos e gestos de cortesia. É
preciso desenvolver a habilidade da empatia, pois um vendedor ou o responsável
pelo atendimento somente consegue entender uma necessidade quando se coloca no
lugar do cliente.
Escute seu cliente sem medo
Muitas vezes vemos
empresas que parecem ter medo de escutar o cliente. Elas os ouvem, mas
definitivamente, não os escutam. É preciso criar um processo e gerar a boa
vontade de ouvi-lo com profundidade, ou seja, escutá-lo. Ouvir é um ato
passivo, segundo especialistas em audição. Já escutar requer atitude; é ativa e
demanda foco. Não adianta ter um moderno sistema de pós-vendas que preenche
planilhas e traz um infinito índice de percentuais que medem a satisfação ou a
insatisfação do cliente, se não há diálogo aberto. É necessário ir além de
percentuais, para realmente ter a ciência de onde atuar, acertar os erros e
potencializar os pontos fortes.
Fidelize seus vendedores e sua equipe de
atendimento
Fidelizar o cliente
é uma via de mão dupla. Em um relacionamento fiel, presume-se que há dedicação
dos dois lados. Levando em conta de que há uma terceira variável que é o
concorrente, essa dedicação tem que partir invariavelmente dos vendedores e do
pessoal de atendimento. Mantendo acesa a chama da paixão, talvez a grama do
vizinho não passe a ser tão atraente. Lembre-se sempre: a empresa também tem
que manter essa chama acesa com sua equipe – é um processo de retroalimentação.
Assim, essa equipe motivada tem um olhar diferenciado para seu cliente e o
sucesso é garantido.
Não existe fórmula
mágica. A “receita do bolo” é juntar a boa vontade, o comprometimento com a
satisfação do cliente e a participação na experiência de compra. O importante é
ter em mente que você até pode influenciar seu consumidor eventual, mas manter
apaixonado e fiel um cliente exige conquista. E essa conquista tem que ser
diária.
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