Oito motivos para você atender bem o seu cliente
Reputação da marca está diretamente ligada à boa prestação de serviços aos consumidores. A proporção em que isso acontece aparece num infográfico elaborado pela Kiss Metrics.
Extraímos os dados desse estudo e os traduzimos em oito razões para você atender bem o seu público.
- Após serem mal atendidas pelo serviço ao consumidor, 26% dos consumidores fazem comentários negativos em redes sociais, como Facebook e Twitter.
- 79% daqueles que reclamam em redes sociais têm seus comentários ignorados. Portanto, só 21% recebem uma resposta.
- Desses que recebem uma resposta, metade passa a ter uma reação positiva em relação àquilo que haviam criticado inicialmente.
- Um em cada cinco desses consumidores que recebem respostas das marcas posta um novo comentário, desta vez positivo.
- As pessoas estão duas vezes mais propensas a falar de situações em que foram mal atendidasdo que de ocasiões em que foram bem atendidas por empresas.
- 78% das pessoas já abandonaram uma transação de compra porque foram mal atendidas.
- 89% dos consumidores já riscaram empresas de suas listas por terem sido mal atendidas.
- Estima-se que, no mundo todo, maus serviços ao consumidor custem US$ 338 bilhões por ano para as empresas.
Fonte: Tracto
Como estruturar os serviços de atendimento ao consumidor na era das redes sociais?
Até a bem pouco tempo, o modelo de atendimento era muito simples, com algumas pequenas variações. Os serviços de atendimento ao consumidor eram organizados dentro da área de marketing, na divisão de relacionamento, na subdivisão de atendimento ao consumidor, na sub-subdivisão responsável por fornecedores de serviços de atendimento. É claro, que muitos desses fornecedores terceirizam seus serviços para outras empresas, que no final das contas são as responsáveis pelo atendimento ao consumidor através de seus atendentes.
Consumidores insatisfeitos reclamam para os atendentes que retornam as queixas ao longo de toda a cadeia até ao departamento de marketing. Todos nós somos consumidores e sabemos qual é o resultado desse processo: nada acontece. As queixas raramente são atendidas. Durante todo o período que elas ficaram restritas à relação entre os envolvidos nesse processo, nada evoluiu.
Esse modelo já não funciona mais. Com a internet, os consumidores vão direto para as redes sociais para contar das suas experiências com as marcas. Quando estão satisfeitos, eles a indicam para outros. Quando não estão, eles reclamam. A diferença para o modelo tradicional é que agora milhares de internautas também podem ouvir.
Na era da internet, as empresas precisam repensar como organizar seu organograma empresarial. Os consumidores devem estar nas posições de destaque e não na sua parte mais baixa. Os profissionais de marketing, do diretor ao assistente júnior, têm a obrigação de passar alguns dias do mês ouvindo o que os consumidores falam sobre a empresa, quais são as maiores queixas e quais as sugestões de melhoria nos seus produtos e serviços. Mais ainda, eles precisam aprender a importância que o tempo exerce nesse novo cenário. A receita anterior de responder aos consumidores em 1, 2 ou 3 dias (sim eu sei, algumas empresas precisam de ainda mais tempo...) não funciona mais. Na era da internet, o marketing precisa ser implementado em tempo real. Os departamentos de atendimento aos consumidores nas organizações devem estar preparados com pessoal, ferramentas de monitoramento na internet e processos adequados para responder a esse novo cenário.
3 coisas que você pode fazer para melhorar as vendas substancialmente
Como é triste entrar em um estabelecimento e ser recebido com mau humor, sem olhos nos olhos, sem um sorriso – mesmo que “amarelo” – por parte dos atendentes. Certamente você já participou dessa experiência e sentiu-se deslocado, chateado e muito decepcionado, principalmente quando essas situações estão diretamente ligadas a certas marcas que lhe são queridas. Afinal de contas, sabemos que comprar é muito mais do que simplesmente adquirir um produto, é satisfazer uma necessidade, seja ela “real ou não”.
Às vezes o mau atendimento nem está ligado a “cara feia” de quem nos atende, mas de uma atitude displicente, sem vontade, sem comprometimento. Aliás, infelizmente é o que mais vemos: falta de comprometimento por parte de quem atende.
Então como minar esse cenário e plantar a semente de um atendimento excelente, focado na satisfação das pessoas, para colher fartamente a conquista de mais clientes, a fidelização dos atuais e, consequentemente o aumento nas vendas?
Procure implantar essas três dicas abaixo e veja rapidamente os promissores resultados.
Participe da experiência do cliente
O mínimo que um cliente deseja é ser bem atendido. É o começo do relacionamento. Para um bom atendimento, simpatia é fundamental, mas para a excelência no atendimento a empatia é crucial. Assim, não basta apenas sorrisos e gestos de cortesia. É preciso desenvolver a habilidade da empatia, pois um vendedor ou o responsável pelo atendimento somente consegue entender uma necessidade quando se coloca no lugar do cliente.
Escute seu cliente sem medo
Muitas vezes vemos empresas que parecem ter medo de escutar o cliente. Elas os ouvem, mas definitivamente, não os escutam. É preciso criar um processo e gerar a boa vontade de ouvi-lo com profundidade, ou seja, escutá-lo. Ouvir é um ato passivo, segundo especialistas em audição. Já escutar requer atitude; é ativa e demanda foco. Não adianta ter um moderno sistema de pós-vendas que preenche planilhas e traz um infinito índice de percentuais que medem a satisfação ou a insatisfação do cliente, se não há diálogo aberto. É necessário ir além de percentuais, para realmente ter a ciência de onde atuar, acertar os erros e potencializar os pontos fortes.
Fidelize seus vendedores e sua equipe de atendimento
Fidelizar o cliente é uma via de mão dupla. Em um relacionamento fiel, presume-se que há dedicação dos dois lados. Levando em conta de que há uma terceira variável que é o concorrente, essa dedicação tem que partir invariavelmente dos vendedores e do pessoal de atendimento. Mantendo acesa a chama da paixão, talvez a grama do vizinho não passe a ser tão atraente. Lembre-se sempre: a empresa também tem que manter essa chama acesa com sua equipe – é um processo de retroalimentação. Assim, essa equipe motivada tem um olhar diferenciado para seu cliente e o sucesso é garantido.
Não existe fórmula mágica. A “receita do bolo” é juntar a boa vontade, o comprometimento com a satisfação do cliente e a participação na experiência de compra. O importante é ter em mente que você até pode influenciar seu consumidor eventual, mas manter apaixonado e fiel um cliente exige conquista. E essa conquista tem que ser diária.
Como iniciar uma operação de atendimento nas Mídias Sociais
"Todos nós sabemos que as empresas estão preocupadas com o atendimento nas mídias sociais. Como implantar uma operação de SAC 2.0? Como se relacionar de maneira eficiente com as pessoas? Como monitorar o que falam das marcas sem correr o risco de perder qualquer menção? Como gerenciar crises? As páginas a seguir buscam responder a essas e a outras dúvidas do dia a dia de quem trabalha com mídias sociais."
A publicação COMO INICIAR UMA OPERAÇÃO DE ATENDIMENTO NAS MÍDIAS SOCIAIS, lançada pelo Scup, faz uma abordagem objetiva sobre os principais pontos de atenção para a execução eficiente do atendimento, destacando: os fundamentos, o planejamento, os fluxos, a formação de equipes, entre outros. Vale a pena conferir!
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