As redes sociais
são parte da vida dos consumidores, ponto final. Não, ainda não é como o
telefone – o qual todos possuem uma linha de uma forma ou de outra, seja o bom
e velho fixo ou o mais avançado dos smartphones – mas para um grupo cada vez
maior, Facebook, Twitter, Pinterest e outros estão se tornando ferramentas de
comunicação e produtividade extremamente comuns.
Na esfera dos
negócios, o “social” não é exatamente o ponto. Provavelmente, sequer chegamos
perto disso. Parte da questão reside nas diversas práticas sociais que entram
em conflito a convenções de segmentos e empresas tradicionais, e outra parte
está relacionada à relativa imaturidade da tecnologia.
Aqui estão cinco
erros comuns que as empresas têm feito quando encaram o social business, bem
como recomendações de como evitá-los:
1. Ausência de
envolvimento da diretoria
Muitas ferramentas
sociais são gratuitas ou baratas; e fáceis de se obter e usar. Isso levou
muitas pequenas equipes ou departamentos dentro de uma organização a adotá-las
por si mesmo. Isso é bom (exceto para o departamento de TI), mas quando uma
decisão deve ser tomada para expandir o uso de ferramentas de social bussiness,
ou realmente usar as capacidades da tecnologia integradas a ferramentas de
produtividade tradicional, é a hora de envolver os líderes. Ferramentas de
“negócio social” podem não ser dependentes do comprometimento dos altos níveis
de gerência, mas certamente são muito mais propensas a dar mais frutos quando
há real participação e expectativa de grandes líderes.
2. Não há motivo
para o social
Muitas
implementações de social business falham porque uma organização não liga a
tecnologia a uma necessidade específica de negócio. Social pelo social não
funciona. A ideia de “solução buscando por um problema” é provavelmente tão
velha quanto a TI por si só, mas parece reaparecer quando o assunto é
ferramenta social. As companhias precisam identificar claramente as aplicações
para o negócio da tecnologia social, e então selecionar uma plataforma de
social business que irá melhor atender suas demandas.
3. Razão única
para o social
Da mesma maneira
que não é certo simplesmente adotar qualquer ferramenta social para ver se dá
certo, companhias focadas em apenas uma aplicação do uso da tecnologia podem se
deparar com o fracasso mais cedo do que esperavam. É importante estar aberto a
novas ideias sobre como ferramentas de social business podem ser usadas dentro
da organização – apenas esteja certo de que elas tenham um propósito, com
métricas e objetivos para novos usos.
4. Sem regras
para engajar
Devido ao fato de
que as mídias sociais chegaram primeiro aos consumidores finais, muitas
companhias simplesmente assumem que as pessoas irão saber o que fazer com
ferramentas sociais corporativas. A maioria das plataformas usam metáforas
conhecidas, como “likes” e “atualização de status”, mas o que funciona para o
Facebook pode não ser compatível no contexto de negócio – e geralmente não
funciona mesmo. Sem políticas e treinamento para social business, as empresas
enfrentarão diversos problemas.
5. Negar
totalmente o uso do social
Apesar de
tecnologias sociais serem relativamente novas, especialmente no uso
corporativo, dispensá-las totalmente é um grande erro. É cada vez mais
importante estabelecer presença nas redes sociais – para marketing, engajamento
do consumidor, serviço de atendimento ao cliente, entre outros usos – assim
como ter um website, por exemplo. O mesmo é verdade para o uso interno de redes
sociais. Atrair consumidores – e novos talentos – pode depender disso.
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